和提高座席工作效率为您的企

kolija3433@gmai

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第 4 章：有效使用服务数据来发现见解
服务经理经常思考一些关键问题，例如：

我的顾客满意吗？
随着业务的不断增长，服务团队是否已做好应对变革的准备？
我们是否使用正确的服务指标来衡量我们关心的内容？
Service Cloud 实施可以通过提高客户服务质量和提高座席工作 比利时 电话号码 效率为您的企业带来实实在在的好处。但为了优化实施和持久影响，服务团队跟踪和分析正确的服务指标并创建与整体业务目标相一致的服务指标策略非常重要。

协调服务优先级和业务目标
客户支持团队（领导者、管理员、代理等）应确定他们的首要任务，例如：

减少客服人员花在手动重复任务上的时间
培训现有或新代理
提高 CSAT 分数
接下来，可以确定服务团队的业务目标。目标可能包括：



同理心驱动的支持
客户成功
品牌忠诚度
一旦服务团队确定了他们的优先事项和目标，他们就可以定义与这些优先事项和目标相符的确切指标，并衡量他们的服务策略和工作是否成功。

用例管理
在任何服务指标可用于分析之前，必须在 Salesforce Service Cloud 中实施基本案例管理。案例是跟踪客户问题和反馈的，服务指标最终会从这些案例中得到启发。与服务团队的主要成员讨论他们想要从指标中衡量什么以及哪些指标很重要。简单的战略性问题可以让他们更好地了解他们真正想要衡量的内容，例如：用例管理

服务指标的类型
服务指标主要有两类：